Această Politică de suport descrie modul în care PionierAI oferă asistență utilizatorilor și clienților săi.
Politica se aplică solicitărilor legate de utilizarea platformei, conturi, spații de lucru, abonamente, conexiuni, erori tehnice și alte aspecte operaționale.
1. Scopul politicii
Scopul acestei politici este de a clarifica:
- ce tipuri de solicitări sunt acoperite de suport;
- prin ce canale poate fi contactată echipa PionierAI;
- cum sunt prioritizate solicitările;
- ce nu este inclus în suportul standard;
- care sunt responsabilitățile utilizatorului și ale PionierAI.
2. Canale de suport
Utilizatorii pot contacta echipa PionierAI prin următoarele canale:
- Email suport: office@nexusmedia.ro
- Formular de contact: formularul de contact PionierAI
- Telefon: 0332.730.730
3. Program de suport
Suportul standard este disponibil în zile lucrătoare, de luni până vineri, în intervalul 08:00 - 16:00, ora României.
Suportul nu este disponibil în mod standard în weekend sau în zilele de sărbătoare legală, cu excepția cazului în care există un acord separat cu clientul.
4. Niveluri de serviciu
Această Politică de suport nu garantează timpi specifici de răspuns sau de rezolvare.
PionierAI va depune eforturi rezonabile pentru analizarea și soluționarea solicitărilor de suport în funcție de prioritate, impact, complexitate și informațiile disponibile.
5. Tipuri de solicitări acoperite
Suportul standard poate acoperi:
- probleme de autentificare;
- probleme legate de cont;
- probleme legate de spațiile de lucru;
- întrebări privind utilizarea funcționalităților existente;
- erori în interfața platformei;
- probleme la salvarea sau afișarea conversațiilor;
- probleme legate de abonamente și facturare;
- dificultăți la configurarea conexiunilor;
- probleme de conectare la NexusERP, în limita informațiilor disponibile;
- raportarea bugurilor;
- raportarea incidentelor de securitate;
- clarificări generale privind funcționarea PionierAI.
6. Ce nu este inclus în suportul standard
Suportul standard nu include:
- dezvoltări personalizate;
- implementări dedicate pentru client;
- modificări ale NexusERP;
- administrarea infrastructurii clientului;
- corectarea datelor existente în NexusERP;
- consultanță juridică, fiscală, financiară sau contabilă;
- interpretarea oficială a răspunsurilor AI;
- instruiri extinse, cu excepția cazului în care sunt incluse în planul comercial;
- integrarea cu soluții care nu sunt suportate oficial;
- investigații asupra unor probleme cauzate de configurări incorecte făcute de client;
- suport pentru utilizarea abuzivă sau neautorizată a platformei.
7. Suport PionierAI și NexusERP
Suportul pentru aspectele legate de NexusERP este limitat la conexiunea dintre PionierAI și NexusERP și la modul în care PionierAI accesează datele disponibile prin această conexiune.
Politica de suport PionierAI nu include configurarea, personalizarea, corectarea datelor, mentenanța, administrarea sau suportul tehnic pentru NexusERP în sine, cu excepția cazului în care acest lucru este convenit separat.
8. Clasificarea solicitărilor
Solicitările sunt clasificate în funcție de impact și urgență.
8.1. Prioritate critică
O solicitare este considerată critică atunci când:
- platforma este indisponibilă pentru majoritatea utilizatorilor;
- există un incident major de securitate;
- o funcționalitate esențială nu poate fi utilizată deloc;
- există risc de acces neautorizat la date.
8.2. Prioritate ridicată
O solicitare este considerată ridicată atunci când:
- o funcționalitate importantă nu funcționează corect;
- un spațiu de lucru nu poate fi utilizat în mod normal;
- conexiunea la NexusERP nu funcționează;
- utilizatorii sunt blocați într-un flux important, dar există soluții alternative.
8.3. Prioritate medie
O solicitare este considerată medie atunci când:
- există o eroare care afectează parțial utilizarea;
- problema nu blochează complet activitatea;
- există o soluție temporară;
- este necesară clarificarea unui comportament al platformei.
8.4. Prioritate scăzută
O solicitare este considerată scăzută atunci când:
- este vorba despre o întrebare generală;
- este o sugestie de îmbunătățire;
- este o problemă minoră de interfață;
- nu afectează utilizarea normală a platformei.
9. Incidente de securitate
Dacă identificați sau suspectați un incident de securitate, vulnerabilitate, acces neautorizat sau expunere accidentală de date, trebuie să ne contactați imediat la office@nexusmedia.ro.
Vom analiza incidentul și vom lua măsuri proporționale cu riscul identificat.
Dacă incidentul implică date cu caracter personal, acesta va fi gestionat conform legislației aplicabile și, dacă este cazul, conform Acordului privind prelucrarea datelor cu caracter personal.
10. Limitări
PionierAI nu garantează că toate solicitările vor putea fi soluționate sau că toate problemele raportate vor duce la modificări ale platformei.
Anumite solicitări pot fi respinse, amânate sau transformate în propuneri de dezvoltare viitoare.
Suportul nu include garanția că răspunsurile generate de AI vor fi întotdeauna complete, exacte sau potrivite pentru orice context particular.
11. Modificarea politicii
Putem actualiza această Politică de suport periodic. Versiunea actualizată va fi publicată pe website sau în platformă.
12. Contact
Pentru întrebări privind suportul PionierAI: